Конкурс

15.01.2011

Итоги конкурса Руссо туристо


Решение kadtek

1) Создать Call-centre целью которого, было бы напоминание клиентам о необходимости бронировать билеты и проживание.


2) Создать и выдавать каждому буклет с описанием особенностей бронирования билетов ж/д и проживания в гостинницах городов типичного трафика.


3) На этапе работы с клиентом использовать примеры о негативном опыте тех, кто выбрал "Минимальную организацию", но по причине слабой самоорганизации не смог осуществить поездку, для того, чтобы увеличить число продаж по "Полной".


4) Менеджеры по продажам могут вести постпродажное сопровождение тех, кто выбрал "минималку". Поводом для общения может быть декларация опеки над клиентом, искреннее беспокойство, что у того все получится в плане самостоятельной организации трансфера и проживания. На самом же деле целью является напоминание о самой необходимости самостоятельно осуществить бронь. К тому же, если в процессе постпродажного общения выявляется, что клиент столкнулся с затруднениями, то можно допродать ему опции "Полной организации".


В качестве приза, он получает карточку магазина OZON номиналом 500 рублей


Решение anatoly2b


Как следует из описания кейса, основная проблема состоит в том, как донесена до клиента информация о возможных негативных последствиях второго варианта путешествия и как воспринята им данная информация. Поэтому данная задача может быть решена двумя стандартными путями - убедить клиента воспользоваться первым, более дорогим, вариантом путешествия, но где какой либо риск минимизирован. Либо своевременно побудить клиента самостоятельно принять меры к минимизации риска - своевременный заказ билетов и бронирование гостиниц. Что для этого предлагается?


1) Снять небольшой рекламный фильм \15-20 минут , который будет знакомить клиентов со всеми прелестями путешествия, в заключительную часть которого можно включить информацию о необходимости принятия мер для минимизации риска \покупка билетов, бронирование гостиниц \ при втором варианте путешествия. Данный фильм рекомендуется показывать в офисе \возможно на компьютере с хорошей цифровой картинкой и звуком, с использованием наушников, если не позволяет объем офисного помещения, если позволяет, то в отдельной комнате с использование стереозвука. При этом в фильме должны рекламироваться красота природы, экзотика и в ненавязчивой форме должно быть указано на возможность испортить себе "праздник жизни". Думаю, что данное предложение должно иметь эффект,т.к.90% всей получаемой человеком информации получается зрительным путем. В паре со стереозвуком она должна произвести эффект немедленно принять меры - либо выбрать первый вариант контракта либо незамедлительно принять меры по брони и покупке по второму варианту. Рекомендуется использовать при подготовке данного фильма соответствующую музыку, прослушивание которой в фильме создает у человека решимость незамедлительно принять соответствующие действия, касаемо предстоящего путешествия, например классическую и восточную \тибетскую.


2) В период после заключения контракта и до недельного временного рубежа до начала поездки \т.е. того крайнего времени когда клиент может самостоятельно забронировать гостиницу и купить билеты, не рискуя испортить себе путешествие \ необходимо отправлять ему SMS - сообщение с предупреждением - рекомендациями \. Периодичность отправки - не чаще раз в два дня, чтобы они не раздражали клиента \. Кроме того, должна быть предусмотрена отписка от данных SMS -сообщений, чтобы не нервировать клиента рекомендациями забронировать гостиницу, после того как он это сделал. При этом главное правильно выбрать время доставки SMS -сообщения, оно не должно прийти ночью или в другое неподходящее время. Рекомендуется наладить контакт с оператором сотовой связи так, чтобы знать когда пришло SMS -сообщение и когда оно было прочтено абонентом \так называемая опция"отчет о доставке" и "отчет о прочтении".С помощью этих настроек можно делать анализ о времени отправки SMS -сообщений и его коррекции. Но основная информация о времени отправки SMS -сообщений должная быть получена от клиента в ходе обсуждения. Возможно так же использование электронной почты для вышеуказанных целей.


3) Кроме того предлагается модернизировать сайт компании в интернете сделать возможность автоперевода на другие языки \в конкретном случае языки народов СНГ\, клиенту будет более приятно и понятно получить информацию на его родном языке, а не только на установленных.При этом возможно применения еще одного новшества-при "кликании" на соответствующую картинку \ раздел сайта\ -приятный голос рассказывает о том, что изображено, дает рекомендации. В обычном режиме просмотра сайта - можно <<наложить>> соответствующий музыкальный фон без голоса диктора. И последнее -возвращаясь к жалобам клиентов на неудачи и плохой уровень сервиса- предлагается провести подробный опрос по жалобам до и во время путешествия, а также уже возвратившихся, но не заявлявших жалоб, и провести подробный анализ. Необходимо определить -что это есть: действительно попытки передвинуть на кого-либо вину, либо проблемы в коммуникации представителей различных культур или недоработки партнеров компании. Отсюда сделать вывод: либо более тесно поработать с партнерами компании, либо провести более подробный инструктаж с клиентами. Рекомендуется просмотреть отзывы о компании и о посещении Тибета на различных сайтах , форумах и блогах в интернете, а не только на официальном сайте компании, возможно что-то можно узнать там полезного -так называемый "взгляд со стороны".


Решение anatoly2b признается лучшим и он получает скидку на услуги Snowlion tours и карточку магазина OZON номиналом 500 рублей.