Рецензия на книгу Фреда Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»

Внешне и по названию книга Фреда и Роба совершенно не соответствует своему содержанию. Легкомысленное сердечко на обложке и наименование с претензией на пафос скрывают интереснейшую и очень важную тему, которая раскрывается в книге, — как измерить лояльность своих клиентов и управлять ею.


Конспект этой книги мог бы быть таким: для измерения лояльности клиентов вам нужно задать им два вопроса. Первый: «Оцените от 1 до 10, насколько вы готовы посоветовать нас своим друзьям?» Второй: «Если готовы или не готовы, то почему?» Затем вычтите из процентного соотношения тех, кто поставил 9 и 10, тех, кто поставил от 0 до 6. Полученное процентное число называется NPS (Net Promoter Score) — индекс чистой поддержки. Больше 60% — замечательно, от 40 до 60% — средне, меньше 40% — плохо. Остальная часть книги — это ситуация на примере разных компаний.


Стоит ли читать книгу после того, когда все уже рассказано в рецензии, и «сразу ясно, что убийца дворецкий»? Однозначно да! Если вы хотите быть лидерами, построить прочные отношения с клиентами и завоевать их лояльность, эту книгу вам нужно тщательнейшим образом изучить. Также стоит ее прочитать, если вы хотите расположить к себе персонал компании.


Это как раз тот случай, когда гениальность проста и незатейлива на вид. Простой и короткий опрос удовлетворенности клиентов, основанный на 2-5 вопросах, оценивающих NPS, дает потрясающие результаты. Всего одно число очень четко показывает, что о вас думают клиенты, хотят ли они с вами дружить или просто покупают ваши товары и пользуются услугами, потому что других альтернатив нет.


Кроме оценки лояльности, результаты изучения индекса и ответов позволяют понять, как же управлять ожиданиями клиентов, чтобы этот индекс повышался.


Как я уже говорил, 90 % книги посвящены примерам, как разные компании применяли NPS или его аналоги, с чем они столкнулись и как этом помогло решить их проблемы. Каждый кейс рассмотрен очень подробно, честно рассказано о том, что было положительного и отрицательного во внедрении.


Очень хорошо, что появилась книга об NPS на русском языке. Я давно знаю об этом индексе, но подробных материалов еще не видел. Лично я его использовал в различных опросниках для оценки работы сервисных подразделений внутри компаний и для измерения удовлетворенности сотрудников. Могу сказать однозначно, индекс хорошо работает для внутренних клиентов.


То, что он прекрасно подходит для работы с внешним клиентом доказывает опыт таких крупнейших брендов, как Amazon, Symantec, Verizon, American Express, Apple, Google, Facebook и многие другие. Регулярное измерение NPS помогает не только управлять лояльностью клиентов, но и меняет отношение персонала к работе с покупателями.


Фактически применение методов в книге позволяет выстроить отношения (networking) с клиентами так, чтобы они рекомендовали Вашу компанию своим друзьям. Вложения в лояльность и изменения под потребности клиентов влекут значительно меньше расходов на рекламу, при равной отдаче.


Еще одним аспектом книги я вижу применение ее для тех, кто профессионально занимается networking. Вы можете задавать аналогичную пару вопросов в неформальной беседе, чтобы понять, как вы воспринимаетесь окружающими, в чем они видят ваши сильные и слабые стороны и что нужно изменить, чтобы вас чаще рекомендовали.


Для кого это книга:

  • Для владельцев бизнеса, продавцов и маркетологов — возможность узнать об NPS, начать его применять в работе с клиентами.
  • Для HR — отличный и простой инструмент управления лояльностью.
  • Для тех, кто целенаправленно строит деловые социальные сети, — небольшой опрос в неформальной беседе дает огромный материал для понимания себя.


О книге одним предложением: Простая книга о простой системе оценки и управления лояльностью своих клиентов.


OZON.ru - Книги | Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь | Фред Райхельд, Роб Марки |OZON.ru - Книги | Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь | Фред Райхельд, Роб Марки |
Фото:

Чтобы комментировать, заполните Имя и Фамилию в профиле