Регистрация /

Критика в наш адрес: как держать удар?

Версия для печати

Очень часто в деловом общении мы сталкиваемся с критикой в наш адрес или в адрес компании, которую мы представляем. Нас критикуют начальство, сотрудники, партнеры и клиенты. И в каждой ситуации, независимо от того, насколько справедлива критика в наш адрес, нам нужно суметь сохранить лицо и достойно держать удар. О чем нужно позаботиться в первую очередь?

Критика в наш адрес: как держать удар?

Подавление негативной реакции

Первая естественная реакция, которая возникает в нас в ответ на критику — это негатив, обида и желание защищаться либо оправданием либо ответным нападением. Очень важно, обнаружив в себе подобные импульсы, сдержаться. Иначе негатив и обида не позволят нам собраться с мыслями, чтобы трезво оценить ситуацию. Оправдание и ответное нападение могут только ухудшить ситуацию. Начав оправдываться, мы сразу ставим себя в положение нашкодившего школьника, который на ходу придумывает объяснения своего проступка, чтобы отделаться от назойливой учительницы, и не желает ответственно подойти к решению ситуации. А ответное нападение только вызовет обострение конфликта и, если не ухудшит вашу ситуацию, то, по крайней мере, оптимальному выходу из ситуации не поспособствует.

То есть если в ответ на замечание начальника: «Вы регулярно опаздываете на работу», Вы начнете рассказывать о пробках на дорогах, то не добьетесь ни уважения, ни понимания Ваших обстоятельств. А если в ответ на реплику сотрудника: «Ты дал мне информацию в таком виде, что ее обработка отняла у меня весь день!» вы заявите: «Лучше последи за порядком на своем рабочем столе», — производственный процесс однозначно не ускорится.

Поэтому первое, что нужно сделать, — это воздержаться от необдуманного выплеска негатива. Однако и отмалчиваться при этом нельзя, поскольку, во-первых, это ведет к накоплению стресса и подавленности, а во-вторых, опять-таки не решает проблему. С чего же стоит начать?

Оценка степени объективности критики

Далеко не всегда правы те, кто нас критикует. Возможно, что Ваш начальник был дезинформирован о причинах задержки выполнения планового задания. Или Ваш коллега испытывает к Вам личную неприязнь, которую решил выплеснуть под плохое настроение. Либо Ваши партнеры объясняют невыполнение своих обязательств нарушением договоренности с Вашей стороны. А клиенты считают, что Вы обязаны уделить им внимание в любое время суток. Но при этом есть случаи, в которых мы действительно проявили халатность, легкомыслие, неспособность рационально организовать рабочий процесс.

Можно выделить три вида критики: полностью необъективную, частично объективную и объективную.

К примеру, фразу «Вы, современная молодежь, ни к чему не приспособлены» стоит отнести к разряду полностью необъективной критики. Слова разгневанного клиента: «У вас вечно сплошные технические неполадки!», а также другие «огульные» реплики, вроде: «Вы вечно опаздываете…», «Вы постоянно задерживаете…» – к разряду частично объективной критики. А фразу: «Сегодня Вы потратили в рабочее время 15 минут на личный разговор и задержали подготовку отчета» – к объективной.

Как реагировать на критику в каждой ситуации?

1. Задавайте уточняющие вопросы.

В случае с необъективной и частично объективной критикой мы, безусловно, чувствуем себя более уверенно, ведь мы не сомневаемся в своей правоте. Поэтому наша задача – понять, чем именно недоволен критикант. К примеру, если клиент заявляет: «Вы плохо работаете», стоит задать наводящие вопросы: «Чем именно Вы недовольны? Качеством товара? Обслуживания? Чем-то еще?» И в скором времени Вы поймете, является ли критика огульной или имеет под собой реальную почву. Очень часто вопросы, заданные доброжелательным тоном, успокаивают критикующую сторону. Ваш критикант ощущает Вашу искреннюю заинтересованность в решении проблемы и прояснении ситуации и зачастую меняет свое мнение на противоположное.

2. Признавайте свои ошибки.

Признавать свою вину и принести извинения всегда нелегко. Однако это необходимо в том случае, если Вы действительно неправы, и только в той мере, в которой Вы неправы. К примеру, если Вам сделано замечание: «Вы постоянно опаздываете», можно уточнить: «Да, я опоздал сегодня на 10 минут. Но обычно прихожу без опозданий».

3. Превращайте недостатки в достоинства.

Этот способ подходит далеко не во всех случаях, но иногда и он работает. Ведь не зря же людям, которые способны придумать что-нибудь креативное, прощаются их недостатки, такие как нарушение дресс-кода на работе или привычку опаздывать, или устраивать перекуры? «Вы проговорили полчаса по телефону!» «Да, но в это время я узнал, как в аналогичной ситуации была решена проблема!» Или «Я проспал, но зато к вечеру был полон сил и блестяще провел встречу».

Ну и, конечно, оставшись наедине с собой, внимательно еще раз проанализируйте ситуацию, стараясь быть максимально объективным и беспристрастным к себе. Ведь зачастую даже высказанная в некорректной форме критика несет в себе здравое зерно.

Наталья Мягкова


Последние отзывы (0)