Регистрация /

Претензии — скользкая тема или ступенька к взаимопониманию?

Версия для печати

Всем нам хотелось бы работать в идеальной команде, работа которой отлажена, как механизм швейцарских часов. И еще — жить в идеальной семье, в которой все домочадцы с полуслова понимают, помогают и поддерживают друг друга. Но часто ли так бывает? И если бывает, то что это — везение или результат работы над ситуацией, умения высказать друг другу недовольство в такой форме, чтобы добиться позитивных изменений, а не усугубить обиду и разобщенность?

Претензии — скользкая тема или ступенька к взаимопониманию?

Почему мы избегаем высказывать претензии?

1. «Авось, само пройдет!»

Обычно люди склонны копить в себе недовольство другими, особенно если речь идет о малознакомых людях. Мы понимаем, что не только испытаем неприятные эмоции, высказывая претензию, но еще и столкнемся с ответной волной негатива. Поэтому стараемся по возможности отдалить выяснение ситуации, надеясь, что как-то само пройдет или стерпится-слюбится. Однако, как правило, «само не проходит», а наоборот, превращается в устойчивую тенденцию, с которой впоследствии становится всё труднее бороться. Представьте, что Вы два года в браке терпели обращение «Котик», а на третий решили высказать своей половинке, что «Никакой я тебе не котик, а взрослый человек!» Со стороны Вашего партнера будет вполне закономерным удивление: «А что ж ты раньше молчал(а)?»

Вывод: Не накапливайте в себе раздражение. Возможно, не стоит сразу же, сгоряча, выпаливать свое недовольство, особенно если Вы раздражены. Но и откладывать выяснение ситуации надолго не стоит. Нужно выбрать правильный момент и сделать это.

2. «Скажу — стану врагом». 

Желая высказать человеку критическое замечание, мы вполне справедливо полагаем, что оно ему, мягко говоря, не понравится. И даже если он пойдет на какие-то уступки, то затаит на нас злобу, а может быть, даже решит отомстить, при случае ткнув пальцем в наше слабое место. Вы скажете коллеге: «Ты опаздываешь на работу, и я отвечаю на телефонные звонки по твоим вопросам!». На это он парирует: «Зато ты половину рабочего дня проводишь, общаясь в социальных сетях!» И даже если Вас не в чем упрекнуть, то ощущать на себе недовольство коллеги в течение целого рабочего дня — вещь крайне неприятная.

Вывод: Во-первых, будьте требовательны в первую очередь к самому себе. Ваше поведение на работе и Ваша обязательность должны быть безупречны. Во-вторых, Ваши претензии должны быть лишены личной мотивации. Вы указываете сотруднику на опоздание не потому, что хотите его уязвить, а потому, что рабочие интересы требует его присутствия на рабочем месте в строго определенное рабочим графиком время.

3. «Человека не переделаешь».

Часто нам кажется, что другие люди должны понимать и воспринимать всё так же, как и мы. А если этого не происходит, то бесполезно и что-то говорить. И в некоторых случаях это действительно так. Однако далеко не всегда. Очень многое зависит от того ярлыка, который мы склонны навесить на человека. Если мы высказываем претензию, подразумевая: «Ты прогульщик, лентяй, тугодум и т.д. — сделал то-то и то-то», человек, естественно обидится, поставит «щит» и не воспримет суть Вашего замечания. Однако если нашей внутренней установкой будет: «Ты умный, трудолюбивый и ответственный, просто не понимаешь важность некоторых моментов», то и наш оппонент совсем по-другому воспримет критику.

Вывод: Высказывая претензию, нужно создавать настрой на позитивное решение проблемы.

Так как же правильно высказать претензию?

1. «Я уважаю в Вас…» Итак, первым шагом должно быть обращение к собеседнику как к человеку, в способности которого Вы верите. К примеру, «Александр, ты наш перспективный сотрудник, ты показал блестящие результаты на собеседовании и очень быстро схватываешь суть работы». Эти слова будут не просто приятной похвалой, но и помогут человеку раскрыться, преодолеть неуверенность в себе, страх критики, вызовут желание и дальше демонстрировать себя с лучшей стороны.

2. «Вы сделали следующее». После этого можно перейти к конкретной ситуации. Без эмоций, без перехода на личности, описать тот конкретный факт, который демонстрирует ошибочный подход сотрудника к работе.

3. «Почему это плохо?» Далее необходимо выяснить, воспринимает ли сотрудник ситуацию так же, как и Вы. Не считает ли он, что на него «зря наехали», придираются к мелочам. Вполне вероятно, что он не осознает всю серьезность проблемы. В его представлении он всего лишь опоздал на 15 минут. Но в представлении клиента, который позвонил ровно в 9.00 и не получил ответа на свой вопрос, в работе компании нет дисциплины.

4. «Чем я могу помочь?» Это очень важный вопрос, который нужно задать в завершении беседы. Вполне вероятно, что Ваш собеседник — не «злостный нарушитель», а человек, который либо еще не разобрался во всех тонкостях работы, либо в данный момент испытывает проблемы в семье или со здоровьем. Возможно, сотруднику необходимо срочно пройти медицинские процедуры и он разрывается между больницей и работой? Можно предложить вариант, при котором он будет в течение, к примеру, недели приходить на работу на час-два позже, но впоследствии отработает это время по вечерам или на выходных. И даже если сотрудник не имеет серьезных причин и оправданий совершенным промахам, Ваше человеческое участие будет стимулировать его к ответной обязательности.

А если претензии высказывают Вам?

Безусловно, не менее важно и уметь воспринимать критику в свой адрес, преодолевать раздражение и негатив, принимать ту долю объективной правды, которая звучит в претензии.

1. «Готов Вас выслушать». Прежде всего, внимательно выслушайте собеседника, все факты и доводы, которые он приводит. Не спорьте и не перебивайте, дайте человеку возможность высказать всё, что он считает нужным.

2. «Согласен, но…». После этого постарайтесь спокойно, без эмоций ответить на замечание по существу. В первую очередь, нужно согласиться с той долей истины, которая есть в замечании. Уточнить моменты, которые остались непонятыми для Вас. К примеру, если начальник обвиняет Вас в том, что Вы неправильно составили отчет, стоит задать встречные вопросы: «А как правильно? Где я могу ознакомиться с требованиями к отчету? К кому из сотрудников обратиться?» и т.д.

«Давайте договоримся»

В конце разговора, независимо от того, Вы предъявили кому-либо претензии или выслушали их в свой адрес, необходимо договориться о совместной конструктивной линии поведения. Произнесенные вслух обязательства — лучший итог такого рода беседы. Но если Вам необходимо время для принятия какого-либо решения или осознания ситуации, лучше скажите собеседнику: «Я понял Вас. Мне необходимо подумать, и мы вернемся к этому разговору». 

Дарья Кораблева


Последние отзывы (0)