Регистрация /

Деловое письмо: как выбрать эффективный образ автора?

Версия для печати

деловое письмо: выбор образаОт чего зависит эффективность делового письма? Опрос показал, что 90% респондентов уверены, что эффективность зависит от выбора аргументов и стратегии убеждения. И лишь 1% опрошенных упомянули образ автора письма. При этом мало кто задумывается, что образ автора может сыграть решающую роль при принятии решения адресатом.


Давайте разберемся, какова роль образа в деловой переписке и какой образ наиболее эффективен.

Только от нас зависит, каким нас «увидит» адресат, читая письмо. Следует понимать, что получатель не знает нас лично. Для него отправитель — это человек, написавший письмо. Все, что он знает о нем, — это вербальная и невербальная информация из текста письма, и только от автора письма зависит, каким будет отношение к нему, какое впечатление о себе он произведет своим письмом.

В деловых письмах от потребителей наиболее распространенными являются пять типов образов:

  • искатель правды и справедливости;
  • жалобщик;
  • правозащитник;
  • рационализатор;
  • «человечный».

Первые два лучше не использовать — их не любят. Остальные нужно использовать в зависимости от ситуации.

Искатель правды и справедливости

Этот человек пишет письма, чтобы найти правду и справедливость. В его письмах доминируют описания жизненных обстоятельств и большое количество риторических вопросов о том «Справедливо ли это?» и «Где искать правду?».

Примерно четверть всех писем, которые поступают в различные организации от рядовых граждан, написаны от искателей правды и справедливости. И около 60% из них остаются письмами в «никуда». Почему? В первую очередь, из-за отсутствия четко сформулированного запроса. Оставшиеся 40% обычно получают стандартные отписки, содержание которых имеет очень отдаленное отношение к проблеме. Нет четкого запроса, нет и четкого ответа. Следует понимать, что говоря о себе и своих обстоятельствах, мы отнимаем чье-то рабочее время, а поиски справедливости — не профиль адресата.

Таким образом, образ искателя правды и справедливости в деловом письме является неэффективным. Лучше избегать его использования.

Жалобщик

Другой довольно часто встречающийся образ — жалобщик. Особенность его писем заключается в том, что они содержат жалобы на кого-то или что-то. В таких письмах нет ни запросов, ни предложений — только жалобы с априорным «С этим же нужно что-то делать!». Получается, что адресат сам должен решить, что и как нужно сделать, поскольку есть жалоба. Но в конце концов «жалобщик» все равно останется недоволен, ведь адресат не будет знать, какого именно решения от него ждет отправитель. По этой причине письма с жалобами будут поступать снова и снова, а жаловаться он будет еще и на меры, предпринятые адресатом.

Статистика показывает, что жалобщиков не любят. Конечно, на жалобы адресаты должны реагировать, но реакция не всегда соответствует желаниям и ожиданиям отправителя.

Таким образом, эффективность образа жалобщика может быть в разных ситуациях неодинаковой. Сила жалобщика в том, что на жалобы обязаны реагировать. Чтобы повысить эффективность писем от жалобщиков, следует учитывать такие факторы:

1. Четкая обоснованность жалобы со свидетельствами и доказательствами.
2. Конкретизация и четкая формулировка желаемых и ожидаемых от адресата действий.
3. Вежливость и тактичность в высказываниях.

Если все эти факторы будут учтены при написании письма от «жалобщика», это будет достаточно эффективное письмо. Более того, образ жалобщика будет выглядеть не как раздражитель, а как образ, соответствующий сложившейся ситуации.

Правозащитник

Этот образ создается за счет частых ссылок на правовые и нормативные документы. Преимущество писем с этим образом заключается в их обоснованности. Образ правозащитника формируется за счет стратегии аргументирования собственной просьбы или требования. Чем стройнее структура рассуждений и чем более уместны цитаты из юридических документов, тем эффективнее будет письмо.

Образ правозащитника предполагает довольно формальный стиль изложения и ограниченную эмоциональную окраску текста делового письма. Краткость и четкая аргументация — сильные стороны писем с образом правозащитника.

Этот образ уместен, когда речь идет о нарушении прав, невыполнении обязательств, напоминании о реализации каких-то договоренностей. Строгость и сухость, холодность ведут адресата к осознанию исключительно правовых отношений. Язык закона позволяет четко обозначить меру ответственности обеих сторон и без лишних эмоций разрешить вопрос или возникшую проблему.

Рационализатор

Особенность этого образа заключается в том, что он в своих письмах предлагает конкретные решения некой проблемы, требует определенных улучшений и преобразований. Распространенным недостатком рационализаторских писем являются недостаточная аргументация и неправильная подача решений. Немалая часть этих писем остаются без ответа или нереализованными.

Все инновационные предложения необходимо подавать адресатам под «правильным соусом» с четко продуманной стратегией убеждения и аргументации. При этом очень важно, чтобы адресат не чувствовал навязчивости рационализаторской идеи, а как бы сам подошел к нужному решению.

Образ рационализатора достаточно эффективен для деловых писем, так как содержит конкретные решения и руководства к действию. Однако серьезной проблемой для таких писем является непродуманность стратегии убеждения адресата, неправильные приемы и тактики. «Рационализатору» просто необходимо выгодно «продать» свои прогрессивные идеи.

Здесь мы перечислим лишь ключевые моменты, на которые следует обратить особое внимание.

1. Начните с общего и постепенно подведите адресата к решению. Обозначьте проблему и заинтригуйте адресата тем, что знаете, как ее решить самым оптимальным способом.
2. При написании текста письма позаботьтесь о плавных интригующих переходах от абзаца к абзацу, чтобы увлекать адресата к прочтению письма до конца.
3. Выделите преимущества вашего решения визуально — в виде маркированного или нумерованного списка.
4. Обратите внимание адресата на его личные выгоды от реализации именно вашего варианта решения.
5. Если речь идет о материальных выгодах, предоставьте расчеты в цифрах.
6. Сошлитесь на выводы авторитета, подтверждающие рациональность предлагаемого решения.
7. В конце письма еще раз кратко напишите о сути вашего варианта разрешения проблемы и четко сформулируйте призыв к действию.

Это лишь ключевые моменты, которые помогут сделать письмо от «рационализатора» эффективным.

«Человечный»

«Человечный» образ — довольно редкое явление в деловой переписке, именно по этой причине он может быть очень эффективным. Деловой партнер, чиновник, мэр, инвестор — под всеми этими названиями прячется Человек со своими слабостями, характером, проблемами и амбициями. Каждый выполняет свою работу, зачастую малозаметную. Люди погружены в массу текущих мелких дел и проблем, от которых они очень устают. Если отнестись к ним по-человечески и постараться достучаться до их человечности, можно решить некоторые вопросы быстро и довольно легко. Такой образ подходит не для всех писем, так как касается тонких струн души. Этим письмам свойственны такие стилевые особенности, как мягкость, эмоциональность, дружественность.

В каких случаях уместно использовать этот образ?

Это письма о помощи, о благотворительности, это просьбы и благодарности. Вряд ли претензионное письмо с «человечным» образом произведет должный эффект, хотя, опять же, можно попробовать, чтобы выделиться на фоне прочих претензий, и посмотреть на эффект. Такие письма запоминаются, а у адресата возникает желание помочь.

Тем не менее, чтобы достичь желаемого эффекта, нужно «достучаться», затронув самые тонкие струны души «железного» человека. А для этого следует выбрать нужные точки воздействия и, что не менее важно, подобрать нужные слова.

Основными приемами при создании «человечного» образа являются:

1. Психологизм.

1.1. Истории. Коротенькие, но очень трогательные истории из жизни по теме письма позволяют нагнетать эмоционально-психологическое напряжение.

1.2. Детали. Чаще всего детали опускаются и остается лишь обобщенное описание ситуации. Маленькие детали, добавляющие драматизма, могут иметь ключевое значение при принятии адресатом решения.

1.3. Описание возможных последствий того или иного решения в красках. Проекция будущего при принятии адресатом того или иного решения дает ему возможность взвесить все «за» и «против».

1.4. Роль и восприятие адресата в той или иной ситуации. То есть показать адресату, что (материальное или нематериальное) он может выиграть/ проиграть, приняв правильное/ неправильное решение. Это очень мощный инструмент, т.к. собственная судьба, репутация, выгода всегда интересуют больше, чем судьба посторонних людей.

2. Человечное отношение к адресату, понимание его проблем.

2.1. Комплимент. Это всегда льстит, особенно если он искренний и оправданный, а не надуманный.

2.2. Понимание проблем, забот и загруженности. Каждый считает свою работу самой важной и сложной, даже если ее мало кто замечает. Многие хотят, чтобы их понимали и «входили в их положение». Пара-тройка фраз в тему могут растопить сердце самого «холодного» чиновника.

3. Эмоциональность. Здесь речь идет об употреблении каких-то, зачастую мало характерных для деловой переписки, слов, выражающих эмоции восторга, восхищения, огорчения и т.д.

4. Официально-дружественный стиль письма. О таком стиле вы не прочтете ни в одном учебнике, т.к. официальная переписка консервативна и строга в правилах. «Фишка» именно в нарушении норм. Это нечто среднее между официальным письмом и письмом частным. Именно это выделяет ваше письмо из сотни прочих.

Конечно, каждая ситуация требует индивидуального подхода, а следовательно, и образа. Мы описали основные типы, которые могут сочетаться и комбинироваться, создавая необходимый эффект. В зависимости от ситуации, вы выбираете нужный вам образ. При этом обязательно помните, образ в деловом письме является важным дополнением к основному тексту. Вы можете написать идеальный текст, но вам могут отказать в помощи, и наоборот: несовершенное по форме и содержанию письмо может тронуть и расположить к вам адресата. Больше узнать о создании эффективных деловых писем вы можете в нашем онлайн-тренинге «Навыки делового письма».

Выбор за вами. Удачи вам!

Валентина Коренная

Отправляете сотни коммерческих предложений, просьб и других деловых писем каждый день, но не добиваетесь своим посланием нужного результата? Не знаете как ненавязчиво и вежливо напомнить адресату о его обязательствах? Тогда Вам непременно поможет онлайн-тренинг «Навыки делового письма»! Вы можете пройти его в любое удобное время по адресу:http://www.mental-skills.ru/training/29/.


Последние отзывы (0)